SINCERE SERVICE

精誠服務

杰寶大王保險箱售貨服務規范
一 總則
一、總則
杰寶大王保險箱在商品售出后將嚴格按照《中華人民共和國產品質量法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規中規定的要求來執行。實行國家規定的“三包”政策。
二 服務工作方針
二、服務工作方針
信息準確、反應敏捷、處理有效、用戶滿意。
三 服務目標
三、服務目標
1、服務及時率≥90%;用戶滿意程度≥95%;用戶抱怨率(確屬服務責任的)<1%;
2、接到報修通知后,上海市內環范圍以內的,應在24小時內到達現場處理,外環范圍的在36小時內到達現場處理,服務半徑超出100km,或需要與配套廠家聯系的,應在12小時內給予用戶答復。上海市以外的區域,我們接到售后需求后將在24小時內回復用戶將給予的解決辦法,并即時監督售后人員完全完成售后服務工作直到用戶滿意為止;
3、保險箱發生質量故障,用戶直接向我公司售后部門反映,售后負責人應及時聯系處理,聯系內容應存檔并寫明維修最終結果。
四 服務人員行為規范
四、服務人員行為規范
1、服務人員應嚴格遵守國家的政策法規和企業的規章制度,執行本企業的產品質量保修規定,樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務的宗旨,服務態度要熱情、耐心、周到;
2、服務人員到達現場后詳細了解保險箱的使用情況、故障情況,認真檢查、分析故障原因,并按規定修復處理,同時將處理情況如實填寫在服務報告上。服務結束后,應請用戶簽字(蓋章)認可。不允許在服務前要求用戶簽字(蓋章),不允許涂改、偽造用戶的簽字(蓋章)或建議,否則,一經發現,就地解聘;
3、服務人員在實施技術服務中,不能只滿足于解決用戶提出的問題,還應主動向用戶傳授保險箱功能使用普及知識,指導用戶正確使用;
4、服務人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用(有償服務需經領導同意,回公司后如數上繳。),杜絕吃、卡、拿、要等有損企業形象行為,否則同經發現,就地解聘;
5、服務人員在服務過程中應使用文明用語,自覺維護企業形象,對不了解的問題和與技術、服務無關的事不準亂下結論,同時應注意保護本公司的形象。
五 售后服務工作流程
五、售后服務工作流程
1、接待售后需求
    a.了解任務內容(詳細詢問或查閱資料、型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯系人等)。
    b.準備好服務報告、顧客滿意度調查表等資料。
    c.做好出發前的準備工作(二人以上外出,應指定一人臨時負責)。
    d.主動與用戶聯系,詢問具體故障,攜帶可能遇到或必須使用的零部件,確定用戶所在的位置、交通狀況,以提高效率。
2、到達后處理問題
    a.見到用戶后,首先自我介紹說明來意,如:您好!“我是杰寶大王保險箱廠家的維修人員”并請用戶介紹保險箱的故障具體情況。
    b.“聽”:詳細聽取用戶反映使用情況、出現故障的前后情況,對故障必須做好記錄。
    c.“看”:核對該保險箱是否屬于“保修”范圍,檢查存在問題部位是否被拆過,以進一步證實用戶提供的情況。
    d.“查”:針對故障部位進行檢查,確定故障的真正原因。
    e.實事求是對問題進行處理,分析故障原因、責任,盡量與用戶達成共識。
    f.詳細填寫服務報告(服務報告填寫準確、字體工整)最后由用戶簽名(蓋章),如有換件或賠償,必須寫清原因、零件名稱和數量 。
    g.較大問題必須及時向單位領導匯報,應首先提出自己的處理意見和用戶要求,便于單位領導決策參考。
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